La  Séptima  Sala  de  la Corte de Apelaciones ratificó la sentencia del 3°

Juzgado de Policía Local de Santiago que condenó a la multitienda Ripley al

pago  de  una  multa  de  30  UTM  (más  de  un millón de pesos) además una

indemnización  de   800  mil  pesos  para  una  consumidora que fue acusada

injustamente de robo.

La  acción  judicial  se  originó  cuando  Nancy Manqui Huillitrun fue a la

tienda  Ripley  en  el centro de Santiago para pagar una cuenta, cambiar un

par  de  calcetines  y comprar un buzo. Pero al salir del local, fue tomada

por  la  fuerza  por los guardias de seguridad y conducida a una sala en la

que  se le acusó de haber robado. Ella mostró las bolsas con sello para ser

revisadas,  pero  en  la  boleta  no  aparecían  los  calcetines  que había

cambiado, pues la vendedora no dejó ese registro.

Ante  ello,  según  relata en la demanda, el guardia le arrebató la cartera

insultándola  y llevándola junto a otro funcionario a lo que ella llama “un

calabozo”  en  el  que estuvo retenida por más de dos horas hasta que llegó

Carabineros  que  se  la llevó a la comisaría donde permaneció hasta que se

probó que había sido un error.

Considerando  que  sus  derechos  habían  sido vulnerados acudió al SERNAC,

organismo que finalmente decidió denunciar los hechos a la Justicia.

Si  bien  Ripley  (comercial  ECCSA)  negó  los hechos argumentando que los

guardias  actuaron  correctamente,  el tribunal consideró que la empresa no

logró   probar   que  fue  profesional  en  su  actuar,  mientras  sí  hubo

antecedentes suficientes que dan cuenta de que la consumidora efectivamente

realizó el cambio de un producto por lo que su detención fue injustificada,

lo  que  además  se  confirma  con  las disculpas posteriores que le dio la

empresa  frente  a  su  reclamo.  Asimismo,  determinó  que  la empresa fue

negligente al no entregarle la boleta de cambio que dio origen al equívoco.

Finalmente  el tribunal condenó a la empresa al pago de una multa de 30 UTM

por infringir el artículo 15 de la Ley del Consumidor que indica claramente

que  los guardias de seguridad deben respetar la dignidad de las personas y

sólo  están  facultados  para  poner al infractor en manos de las Policías.

También  se  le condenó al pago de una indemnización de  800 mil pesos para

la consumidora por el daño moral que para el juez “no es reparable a través

de las simples disculpas ofrecidas por la empresa denunciada”.

No  es el único caso de abuso de los sistemas de seguridad de las empresas.

Sólo  el año pasado  SERNAC recibió más de 200 reclamos de consumidores que

consideraron  que  recibieron un trato indigno por parte de los guardias de

seguridad  de  distintos tipos de locales, principalmente de multitiendas y

supermercados.

Recientemente,  el SERNAC recibió el caso de Jacqueline López, quien cuenta

que  el  21  de  mayo  pasado,  tras  sonar la alarma mientras salía de una

multitienda  de  Rancagua,  la  detuvo un guardia que comenzó a revisarla y

después  fue  llevada  por  una  vendedora hasta una pieza donde la obligó,

incluso,   a   bajarse   los  pantalones.  Reclama  que  nunca  llamaron  a

Carabineros,  cosa  que  ella  tuvo  que hacer cuando la liberaron al darse

cuenta  que no había hurtado nada. Actualmente su caso está en mediación en

el SERNAC en espera de una respuesta de la empresa.

El Director Regional de SERNAC Los Lagos, Sebastián Fernández, fue enfático

al señalar que los consumidores tienen derecho a ser tratados con dignidad.

“Si  bien  las  empresas  pueden tener mecanismos de vigilancia para evitar

robos,  el límite está en el respeto de la dignidad de los consumidores. No

es  llegar y acusar a una persona de robo. Las empresas deben hacerse cargo

de sus errores”.

La  autoridad  regional señala que es la Ley del Consumidor quien establece

las reglas y no las políticas de vigilancia de las empresas.

Explica  que  los guardias o personal de seguridad no están facultados para

registrar  ni  detener  a  la  persona contra su voluntad. En el caso de la

comisión  de  un delito flagrante, debe ponerse al infractor de inmediato a

disposición de la Policía.

Por  lo  tanto,  los  consumidores  que injustamente son acusados de hechos

ilícitos  deben  exigir la presencia de Carabineros o Investigaciones a fin

de que se inicie el procedimiento que pueda determinar si existió delito.

Asimismo, los guardias deben tener certeza antes de acusar a una persona de

robo y contar con las pruebas ya que una afirmación o acción injustificada

se convierte inmediatamente en infracción a la Ley del Consumidor que puede

ser sancionada. “Y son las empresas quienes deben responder ante el

consumidor por sus incumplimientos, aunque hayan contratado la seguridad

con terceros”.

              Ley 19.496 de Protección de los Consumidores

Artículo  15.- Los sistemas de seguridad y vigilancia que, en conformidad a

las leyes que los regulan, mantengan los establecimientos comerciales están

especialmente  obligados a respetar la dignidad y derechos de las personas.

En  caso  que  se  sorprenda a un consumidor en la comisión flagrante de un

delito  los  gerentes,  funcionarios  o  empleados  del  establecimiento se

limitarán,  bajo  su  responsabilidad,  a  poner  sin  demora  al  presunto

infractor a disposición de las autoridades competentes.

Publicado : 03/06/2011 - (Leida : 477 veces).

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